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【作风建设在行动】什么是首问负责制?如何落实?

发布时间:2022-09-22    阅读数:
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为进一步加强和改进作风建设,切实提高服务师生质量,学校制定了《世界杯喀麦隆vs巴西欧赔 “首问负责制”实施规定》(以下简称《规定》),经2022年第9次校长办公会审议通过,并于2022年5月24日印发。“首问负责制”是什么?具体怎样落实?让我们来看看吧!


 一、什么是首问负责制?明确2个概念

1.“首问负责制”是指师生咨询或办理相关事项时,首位接待的工作人员承担解答问题、办理业务或指引到相关单位的责任。

2.“首问责任人”是指师生咨询或办理相关事项时,首位接待的工作人员。首问责任人所在单位为首问责任单位


二、具体如何落实呢?

(一)师生咨询或办理的事项属于本单位职责范围

(1)属于自己所在科室职责

1.属于能够当场解答或办理的事项,应立办快办;

2.属于事项复杂无法当即办理的事项,应逐级请示汇报、征询处理意见,并将有关情况反馈给师生;

3.属于无法办理的事项,应向师生说明理由并做好解释工作。

例:A教师到财务处办事大厅办理报销手续,若手续齐全符合规定,首问责任人应立即为教师办理;若个别材料由于客观原因无法出示,应逐级请示汇报,征询处理意见,并将请示和处理结果告知教师;若不符合报销条件,应向教师说明不予报销理由,并告知学校可以报销事项。

(2)不属于自己科室职责

首问责任人应当向师生说明情况,指引至本单位相关岗位,并做好记录和工作衔接。

例:B同学到学生处综合科咨询助学金申请及发放相关事宜,首问责任人应主动向学生说明该事项由学生处资助管理中心负责,并告知详细办公地点及办公电话。首问责任人应做好接待记录并告知资助管理中心相关工作人员有关事项。

(二)师生咨询或办理的事项不属于本单位职责范围

(1)能够明确属于其他单位职责

首问责任人应当向师生说明情况,并提供相关单位联系方式,协助做好衔接工作,确保相关单位接办,保障师生与该单位取得联系。

例:C同学向教务处打电话咨询研究生选课相关事宜。该事项实际应由研究生院负责,教务处工作人员作为首问责任人应当主动向同学说明情况,并提供研究生院具体工作人员办公电话,同时将有关情况告知研究生院工作人员,保障该同学与研究生院取得联系。 

(2)责任归属不清的事项

首问责任人应第一时间逐级请示汇报,并及时将有关情况反馈给师生。 

例:D同学在网上投诉建议平台反映学校某问题,处理部门选择了a部门,而此问题非a部门职责范围。根据学校现有职责划分,该事项无法明确应由哪个部门具体负责。a部门工作人员应在接到投诉建议后第一时间请示汇报,沟通协调具体承办部门处理问题,并将处理情况反馈给D同学。  


 三、《规定》还提出了哪些要求? 

1.首问责任人在解答处理或帮助引导来访来电师生完成业务办理时应文明用语、热情服务,答复问题应全面准确。对于把握不准确的问题,应及时请示或咨询后给予解答。

2.各单位应认真梳理并及时更新对外业务清单、办事流程,设立公开服务咨询电话和邮箱,电话须确保工作时间及时接听,邮箱须定期查看并及时处理。

3.各单位应加强对服务咨询电话接听和邮箱管理工作人员的培训,确保工作人员对本单位全部业务工作有基本的了解,能够及时、准确进行解答。


四、未落实“首问负责制”怎么办?

对于无理拒绝、随意推诿、态度粗暴或无正当理由久拖不办的情况,学校相关单位将视情况对有关责任人进行批评教育,对于拒不改正或整改不到位的,依纪依规严肃处理。

编辑 陈睿  

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